中国石油石化商务网消息，延长石油客户服务中心自2016年8月设立运行、2020年持续优化升级，至今已4年有余。近日，负责具体运营客服中心的产品经销公司对近三年来客服业务进行总结回顾，油站服务态度投诉降低39%，客服满意率95%，咨询或者投诉问题在48小时内解决并给以回复，连续三年保持在99%以上。
延长石油客服中心主要作用于集团公司各业务板块与顾客的沟通联系，三年来客服话务总量6304条，其中咨询类5415条，投诉类889条。做到事事有回音、件件有结果。
为切实发挥好客服作用，产品经销公司对集团各个板块的服务流程进行梳理，并通过开发延长客服管理系统APP，将服务流程以电子工单形式固化，将各个板块的服务力量进行串联，实现了一通电话、一张工单，联动一线和二线，共同解决客户问题。同时将集团公司相关业务信息进行系统收集、分类、整理，为一线客服人员提供标准化应答和统一话术内容，提高了客服响应效率，实现了整个服务过程的闭环监管。
为了满足客户多样性需求，作为具体运营客服中心的产品经销公司，在延长石油微信公众号增加了在线客服项目，实现了延长客服7×24小时在线服务，使客户可以通过互联网渠道进行在线咨询，丰富了客户咨询渠道。同时，充分利用客服反馈信息，不断提升加油站运营管理水平。